• SHOPPER JOURNEY

    Gute Kontakte sollte man pflegen

Beschreibung

Auch im stationären Handel kann der Kontakt zum Kunden über mehrere Zugänge (Kontaktpunkte) gesucht und realisiert werden. Dies ist der sogenannte Customer Journey, welcher die einzelnen Zyklen beschreibt, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Der Ladenbesuch mag zwar im Vordergrund stehen, doch sind weitere Kontaktpunkte und deren Nutzungsfolge von Bedeutung, z.B: Werbung in der Presse, Informationen auf einer Website und Servicekontakte außerhalb des Ladengeschäfts.

Detailierte Informationen

Fragestellungen
  • Welche subjektive Bedeutung haben die Kundenkontaktpunkte für den Shopper?
  • Welche Funktionen haben diese im Kaufprozess für den Kunden.
  • Welche objektive Bedeutung haben die Kundenkontaktpunkte für den Kaufabschluss.
  • … und viele mehr
Methode
  • Zur Erfassung der Kundenkontakte setzen wir auf ein standardisiertes, wissenschaftlich validiertes Vorgehen (vgl. Kundenkontaktpunkterfassung, Silberer/Mau 2006)
  • Dafür werden ausgewählte Probanden der Zielgruppe mittels Interview am Point of Sale befragt.
  • Auf Basis einer Assoziationsanalyse werden die häufig nacheinander genutzt Kunden-Kontaktpunkt-Sequenzen ermittelt.
  • Auf Basis einer hierarchischen Clusteranalyse werden Kundensegmente gebildet, die sich in Ihrem Kontaktpunktverhalten ähneln.
Ergebnisse
  • Identifikation und Berücksichtigung der vielfältigen vertikalen und horizontalen Beziehungen zwischen einzelnen Ereignissen.
  • Diagnose und Prognose des Kauf- und Käuferverhaltens.
  • Möglichkeit der „Lenkung“ der Kunden im Kaufprozess.
  • Identifikation von Synergien zwischen einzelnen Leistungen bzw. Kontaktpunkten.
  • Grundlage für die Bewertung der Performance einzelner Kontaktpunkte im Mehrkanalsystem.
  • Basis für die effektive und effiziente Gestaltung von Mehrkanalsystemen

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